Истражување: колку се функционални телефоните на институциите, наменети за контакт со граѓаните

Автор: Зоран Јованоски | пред 3 месеци | In depth

Петнаесетина институции – министерства, општини, јавни претпријатија... се најдоа на нашата листа составена по случаен избор. Целта беше да проверивме дали телефонските броеви оставени за контакт со граѓаните, навистина функционираат. Вртевме во работен ден и во работно време.

Дел од повиците се претворија во долго чекање и слушање музика за на крај никој да не одговори.

Рекордер од нашата листа е Министерството за транспорт и врски. Говорниот автомат не остави да слушаме музика цели десет минути, без одговор од другата страна.

Во министерството за транспорт ги прашавме дали воопшто функционира овој говорен автомат.

„Па сигурно дека функционира. Ако пробате, нели, ќе слушнете глас на централата, ќе ве упати таму каде што треба да бидете упатени. Ако го побарате тој број сигурно ќе го добиете. За тоа дали некој ќе се јави или не во таа кацеларија нормално не можеме да предвидиме или прејудицираме. Ако има некој сигурно ќе се јави.“ – вели Зоран Маневски – државен секретар во Министерство за транспорт и врски.

Тој посочува дека има и друг начин за граѓаните да завршат работа.

„На истата веб-страница, на која сте го нашле бројот за првичен контакт, ако имате потреба можете да отворите по сектори. Сите вработени во ова министерство се забележани по сектори со име и презиме со меил и со телефонски број.“ – додава Маневски.

Го тестиравме и телефонскиот број на јавното претпријатие „Градски паркинг“ – Скопје. Три ипол минути чекање беше предолго и за говорниот автомат. Попуста беше нашата упорност. Гласот од другата страна ни посочи дека времето на чекање е предолго со совет да се обидеме повторно подоцна.

Од „Градски паркинг“ во писменото објаснување велат дека ова е прва регистрирана забелешка од ваков тип во нивната пракса. За нашиот повик, велат дека е направен на 28 декември, последниот работен ден од седмицата и претпоследен работен за 2018 година, кога службите од Одделението за грижа за корисници биле ангажирани за разгледување на барања за лица со посебни потреби.

„Секоја година, на крај на декември, се врши одобрување на нови вакви дозволи, околу 600. Сите човечки ресурси се ангажирани во краток рок, последната седмица на декември, за лицата со посебни потреби да не се соочат со проблеми при паркирање на почетокот на новата година.“ – велат од „Градски паркинг“.

Во јавното претпријатие „Водовод и канализација“ – Скопје, првиот обид не беше успешен. Потоа ѕвонеше, но без да се вклучи говорен автомат. На крај, никој не се јави иако на веб-страницата стои дека посочениот број е на располагање на граѓаните 24 часа.

А на повикот требало да ни одговори некој од Дежурно-инфрмативниот центар на јавното претпријатие „Водовод и канализација“ – Скопје. Добивме и објаснување зошто дента кога ние сме барале никој не ни одговорил.

„Направена е детална анализа на случајот. Испитан е и периодот пред и после тоа. Немало никаков прекин во комуникацијата со дежурно-информатиувниот центар. Се работи за изолиран случај. Констатирано е дека прекинот е од страна на операторот, провајдерот, до центарлата на ЈП „Водовод и канализација“. Надминат е тој проблем и се надевам дека во иднина нема да има таква ситуација.“ – вели Ѕвонко Спасовски- директор на Дежурно-информативниот центар.

Сепак, при нашето истражување имаше и позитивни примери. На телефонските повици веднаш одговорија во Дирекцијата за заштита и спасување, во Центарот за управување со кризи, во Град Скопје, а ни одговорија и во Катастарот на недвижности.

Во Управата за јавни приходи слушавме музика речиси три минути додека некој да се јави, што можеби е разбирливо со оглед на тоа што нивната достапност ја тестиравме кон крајот на декември – период во кој многумина имаа прашања за годишната даночна пријава.

Во невладината „Центар за управување со промени“ се занимаваат токму со функционирањето на јавниот сектор и неговата отвореност. За нив недостапноста на телефон на некои институции е недозволива.

„Зничи никаков е тој показател ако никој не ви одговори, бидејќи би требало една институција за граѓаните да направи сѐ, да направи максимални напори секој административен службеник да може да одговори на барањата на граѓаните. Ако тие не одговараат значи имаат нешто да скријат или можеби не знаат да одговорат на барањата или не го разбираат вашето прашање. Можно е и да не им функционира централата што, исто така, во денешно време не би требало да биде дозволено затоа што комуникацијата со граѓаните мора да биде секогаш отворена.“ - смета Искра Белчева Ристовска од Центарот за управување со промени.

Во Центарот направиле истражување за нивото на транспарентност на општините. Резултатите покажале дека само 41 отсто од општините на своите веб-страници објавиле список со контакти од вработените службеници.

Според нивниот „барометар“ за веб-транспарентност, скопската Општина Чаир е меѓу најзатворените.

Кога решивме да провериме дали некој ќе ни се јави, забележавме дека од општината го згрешиле и бројот оставен на интернет-страницата. Како што е напишан значи дека треба да бараме 02 603 001. Но, затоа што во Скопје броевите со години се седмоцифрени овој телефонски број не постои.

Појдовме и до Општина Чаир. Тие признаваат дека направиле пропуст.

„Фактички требало да биде ставено 02 2. Добро, кај 389 не се ставаат нули. Требаше да се стави 389 2, па потоа уште една дројка.“ – објаснува порпаролот на Општина Чаир, Куштрим Ала.

„Значи, се работи во тој правец. Ние ќе го ставиме и префиксот за Град Скопје за да ги остраниме сите недоразбирања создадени од овој аспект, иако бројот што е поставен сега без префиксот за Скопје, ако се јавуваш од фиксната телефонија е точен број и на тој број одговараат вработените ангажирани во Општина Чаир кои потоа поврзуваат со адекватните сектори.“ – додава Ала.

Постојат позитивни светски практики кога се работи за контакт со јавната администрација, кои за да се применат кај нас, според упатените, бараат поголема подгответнот и професионалност.

„Максимум еднаш треба да се префрли граѓанинот од еден на друг број, дури и да не можете да го лоцирате човекот кој е одговорен да им одговори на барањата на граѓаните, треба сепак да му го земете неговото име, контактит,е па утредента да му одговорите или во најкус можен рок. Сепак, не е дозволиво ова да ве препрќаат на телефонска секретарка, па да ве остават да слушате музика цело време или уште пострашно да ви речат дека не можат во моментот да ви помогнат бидејќи одговорниот службеник е на боледување веќе две недели или било како.“ – смета Белчева Ристовска.

Според друго истражување на Центарот за управување со промени, дури 70 отсто од граѓаните, за каква било потреба, одат директно на шалтерите на институциите, а само 10 отсто, за се што ги интересира, би свртеле на телефон. Можеби и поради лошото искуство.